Тенденции сегодняшнего дня: мобильность

imageОт переводчика. Одной из самых популярных тем, обсуждаемых как в зарубежном, так и в российском ECM-сообществе, в настоящее время является использование мобильных технологий. Отдельные аспекты этой темы мы уже затрагивали в предыдущих публикациях.

 

Многие игроки ECM-рынка создают мобильные приложения, позволяющие осуществлять просмотр и поиск документов со смартфонов и планшетов. К нашей компании клиенты также иногда обращаются с просьбой обеспечить мобильный доступ к разрабатываемой нами системе электронного архива.

 

При очевидных плюсах (расширение возможностей совместной удаленной работы, обеспечение бесперебойного доступа к документам из любого места) внедрение мобильного ECM порождает целый ряд сложных проблем: возникают сложности с обеспечением безопасности, с соблюдением установленных сроков хранения и удаления, с резервным копированием и восстановлением информации. Как сделать так, чтобы технологии мобильного ЕСМ действительно работали на пользу организации, повышая эффективность и проивзодительность труда сотрудников? Любопытные рассуждения на эту тему содержатся в статье совладельца американской компании Doculabs Ричарда Медины, перевод которой мы предлагаем вниманию наших читателей.

   image   Начну с вполне конкретного примера, не вдаваясь в ненужные подробности. Вчера я прочитал в газете статью под названием «Когда несколько приложений работают совместно, конфиденциальные данные находятся под угрозой» Там приводятся вот такие слова генерального директора некоей компании: «У меня есть Dropbox, Box, YouSendIt, GoogleDrive — и это еще далеко не полный список приложений, установленных на моем айфоне». Также в статье упоминается исследование компании Netflix, согласно которому сотрудники организаций используют «496 приложений для коммуникации, хранения данных и совместной работы». Возможно, приведенная цифра  несколько преувеличена, но тенденция вполне очевидна.

 

 

Что следует из этой тенденции? Что нужно делать в такой ситуации? Главная проблема всех этих модных тенденций — SharePoint, мобильных технологий, облачных технологий, e-discovery и т. п. состоит в том, что никто не говорит нам, что нужно делать: внедрять или не обращать внимания на новые веяния и даже действовать вопреки им? Многие организации, потратившие много времени, усилий и денег на внедрение гигантских ECM-систем начинают в контексте последних тенденций думать, что им стоит перейти на более «легкое», элегантное решение.

 

 

Необходимость приобретения программного обеспечения для управления записями маркетологи в первую очередь обосновывают при помощи так называемых «дамских» аргументов: если замедлить с приобретением того или иного решения, это грозит не иначе как концом света! Таким образом вендоры добиваются, чтобы клиенты отреагировали на тенденцию и и приобрели соответствующее решение. Руководители многих организаций, однако возражают: если почти никто не торопятся (а так чаще всего и бывает), то это лучший аргумент против того, что нужно вообще что-то делать. Можно и подождать, пока совсем не прижмет.

 

 

Во всеобщем увлечении мобильными технологиями есть как положительные, так и отрицательные моменты. Вам нужно понять, что это тенденция значит для вашей организации. Еще вам нужны четкие инструкции по поводу того, что и как следует делать. Как оценить возможности своей организации и что делать для того, чтобы получить от использования новых технологий максимальную пользу?

 

 

Ниже я попытаюсь ответить на эти вопросы. Я буду рекомендовать конкретных продуктов и решений, а также почти ничего не буду говорить о технических аспектах, связанных с конфигурацией или безопасностью. Я попытаюсь объяснить, как и зачем все это нужно использовать.

 

 

Чего пользователи ждут от мобильных технологий? Мобильных приложений, беспроводного доступа к информации, возможности более гибко совмещать работу или личную жизнь, работы с социальными медиа, возможности организации работы по принципу BYOD (англ. bring your own device — принеси свое собственное устройство), синхронизации контента между несколькими устройствами, ориентирования новых технологий на пользователя……

 

 

 

А что получается в результате? Множество никак не контролируемых устройств, невозможность синхронизации контента на уровне организации и огромное количество проблем: разрозненность контента (по причине хранения в нескольких местах), отсутствие контроля версий и контроля процессов, низкий уровень безопасности, сложности с резервным копированием, проблемы с доступом….

 

 

 

Как же получить максимальную пользу от мобильных технологий при минимальном риске и минимальных расходах? Я попытаюсь ответить на этот вопрос с точки зрения методологии ECM, а не с точки зрения архитектуры или безопасности. При работе с мобильными технологиями мы можем пользоваться всем, что уже узнали ранее:

 

  • Мы можем сравнивать различные явления между собой, отличать простое от сложного. Ситуация с мобильными технологиями напоминает ситуацию с внедрением многофункциональных устройств и технологий распределенного захвата (distributed capture). Дополнить «легкими» мобильными технологиями уже внедренную и активно используемую ECM-cистему достаточно просто, а вот интегрировать с их социальными медиа с вовлечением клиентов и партнеров очень и очень сложно.

 

  • Мы также можем использовать уже наработанные технологии внедрения как ECM, так и других информационных систем и технологий. Включите внедрение мобильных технологий в программу развития ECM-системы. Опишите текущее состояние системы, затем — предполагаемое будущее состояние, и продумайте шаги, которые помогут вам достигнуть сформулированных целей. Ниже будут приведены соображения о том, как внедрить мобильные технологии и получить максимальные преимущества при минимальных затратах и рисках.

Вот шесть вопросов, на которые нужно ответить, обдумывая перспективы использования мобильных технологий в области ECM:

 

1. Как быть с тем, что использование мобильных технологий для управления корпоративным контентом порождает хаос? — Возможно, я несколько преувеличиваю, употребляя слово «хаос», но внедрение мобильных технологий в той или иной мере нарушает установленный порядок. Необходимо продумать все так, чтобы таких нарушений было как можно меньше.

 

2. С чего начать применение мобильных технологий в области ECM? — Мобильные технологии функционируют на базе уже существующих в организации практик управления документами. Чем лучше продуманы эти практики, тем эффективнее будет использование мобильных технологий. Прежде чем внедрять что-то новое, необходимо отладить имеющуюся базу.

 

3. Можно ли как-то классифицировать мобильные технологии в области ECM? — Мы выделям три уровня мобильных технологий в зависимости от степени использования мобильных устройств в работу:

 

  • минимального уровня мобильности — мобильные дополнения к зрелым, уже используемым ECM-системам);
  • среднего уровня мобильности — социальные мобильные приложения, используемые для организации совместной работы на уровне предприятия;
  • высокого уровня мобильности — вертикальные бизнес-приложения.

 

 

4. Как быть с недостаточной эффективностью мобильных технологий? — Нужно обратить внимание на две проблемы. Во-первых, текущий уровень развития технологий не позволяет создавать полноценных мобильных приложений для работы на уровне предприятия. Но это не является препятствием для эффективной работы. Во-вторых, гораздо более серьезная проблема заключается в том, что с одной стороны, необходимо включить как можно большее число сотрудников в совместную работу, а с другой — необходимо еще и обеспечить должное качество этой самой работы.

 

 

5. Как быть с рисками, связанными с использованием мобильных технологий? — С использованием мобильных технологий возрастает риск несоответствия законодательным и отраслевым нормам. О соблюдении сроков хранения и удаления информации при массовой «мобилизации» можно забыть. А еще есть проблемы безопасности — в частности, повышенная вероятность утечки данных.

 

 

6. Как включить проект внедрения мобильных технологий в более обширную программу развития и внедрения ECM на уровне предприятия?

 

Наши ответы на все эти вопросы выглядят примерно так:

 

Как быть с тем, что использование мобильных технологий для управления корпоративным контентом порождает хаос?

 

Сначала оцените текущее положение дел для мобильных технологий и ECM. Внимательнее присмотритесь к людям, процессам, а также к задействованному в этих процессах контенту. Для такой оценки разработана целая система методов.

 

Прежде всего вам нужно обратить особое внимание на следующие моменты:

 

  • Как строятся в вашей организации отношения между ИТ-отделом и рядовыми сотрудниками? Ведется ли в организации контроль использования мобильных устройств? Может быть, все сотрудники в вопросах использования технологий идут на поводу у ИТ-отдела? Или же ИТ-отдел наоборот идет на поводу у сотрудников? Может быть, ситуация обстоит как-то по-другому?
  • Какие можно выделить внутри организации группы пользователей и сценарии использования документов?
  • Какие мобильные устройства используют сотрудники: смартфоны на базе Anroid, Blackberry, айпады и т. п.?
  • Какие из функций ECM и мобильных устройств наиболее востребованы в вашей организации?
  • Какова архитектура системы, ее конфигурация? Какие требования предъявляются к безопасности?

 

Когда вы будете оценивать текущее положение дел, вы обязательно обратите внимание на то, что весь контент организации разрознен, а проблема синхронизации стоит достаточно остро. Основные проблемы касаются так называемой системы вовлеченности. (Система вовлеченности (англ. system of engagement) – весьма полезный профессионализм; его употребление позволяет лучше провести разницу между система для совместной работы — и традиционными, уже хорошо всем знакомыми системами управления записями).

 

 

Управление совместной работой с помощью мобильных устройств должно осуществляться на уровне предприятия. Это — необходимое условие успех всех будущих мобильных ECM-проектов. Объективная оценка текущего состояния позволяет лучше продумать планы на будущее и пути их реализации.

 

 

 

С чего начать применение мобильных технологий в области ECM?

 

 

Как уже было сказано выше, базисом для внедрения мобильных технологий являются уже существующие в организации практики работы с ECM. Если в организации нет продуманных практик и методов, то нужно сначала решить эту — главную — проблему, а уже затем переходить к «мобилизации».

 

У вас в организации, скорее всего, уже внедрен определенный спектр ECM-приложений. Лучше всего свести использование этих предложений к нескольким хорошо проработанным сценариям. Можно начать со следующих сценариев, которые могут быть легко использованы и при работе с мобильными устройствами:

 

  1. Базовый сценарий: пользователи получают возможность создания, редактирования (с минимальным контролем версий), хранения, классификации и извлечения документов. Для реализации этого сценария вполне хватает сетевых дисков, а также сервисом типа Box, Jive и т. п.

  2. Стандартный сценарий: включает основные функции для работы с документами при минимальных возможностях совместной работы, управления специфическими потоками работ и т. п.

  3. Сценарий совместной работы: обеспечивает возможность комадной документоцентрированной работы, создавая виртуальную среду для работы над конкретным заданием или проектом.

  4. Процессный сценарий: предназначен не столько для управления знаниями, сколько для управления транзакциями, потоками работ и бизнес процессами В работе задействован «фиксированный» контент. Зачастую этот сценарий предполагает интеграцию с другими бизнес-системами, в частности — с ERP-системами.

  5. Специализированный сценарий: включает более специализированные (по сравнению с двумя первыми сценариями) возможности: управление техническими документами и данными, мультимедиаконтентом, бумажными записями и т. п.

 

 

Обратите внимание на то, что большинство этих сценариев так или иначе основываются друг на друге. Стандартный сценарий основан на базовом. Сценарий совместной работы и процессный сценарий — на стандартном. Основой для специализированного сценария являются стандартный и процессный сценарии а также сценарий для совместной работы. Каждый из перечисленных сценариев может быть расширен за счет включения мобильных устройств и использования облачных технологий.

 

 

Выделите для каждого сценария набор используемых в нем функций. Затем проделайте то же самое, включив в эти сценарии использование мобильных устройств. Все сценарии, например, должны обеспечивать возможность захвата документов при помощи мобильных устройств, просмотра документов на смартфонах и планшетах, мобильного поиска. Процессный сценарий должен включать возможность управления потоками работ с помощью мобильного устройства. Сценарий совместной работы немыслим без использования функций для работы с социальными медиа.

 

 

Можно ли как-то классифицировать мобильные технологии в области ECM?

 

 

Внимательно проанализируете бизнес-процессы вашей организации. Особое внимание обратите на те, которые попадают под выделенные выше сценарии использования ECM. Перспективы «мобилизации» таких процессов вполне очевидны.

 

Конечно, может быть так, что процессы могут совпадать со сценариями лишь частично. Возможно и переплетение нескольких сценариев в рамках одного процесса. В этом случае выраженный «мобильный компонент» может и отсутствовать; возможны случаи стихийного использования сотрудниками собственных мобильных устройств для осуществления тех или иных операций.

 

Есть также процессы, в которых использование мобильных устройств затруднено или вообще невозможно.

 

 

Выделив и описав все процессы, попытайтесь ранжировать их по сложности: сначала простые, автономные, сопряженные с незначительным риском, а затем — более сложные, характеризующиеся высокой степенью от других и сопряженные с большим риском.

 

 

Постарайтесь оценить перспективы «мобилизации» этих процессов на примере конкретных бизнес-сценариев. Например, мобильные технологии можно без особого труда внедрить и использовать для обработки счетов. Однако в некоторых организациях это может оказаться совершенно бесполезным.

 

Размышляя над сценариями, обратите внимание на то, что использование мобильных технологий может эти самые сценарии существенно изменить. Если вы пытаетесь использовать мобильные технологии в классических процессах управления документами, то вашей главной целью наверняка будет снижение расходов. Если вы пытаетесь внедрить мобильные технологии для работы с социальными медиа, то ваши цели будут более призрачными и размытыми: улучшить взаимодействие с клиентами, внедрить новые стратегии продвижения продукта на рынок, укрепить репутацию инновационной компании и т. п. Окупаемость мобильных технологий — это отдельный сложный вопрос требующий специального анализа.

Мы рекомендуем все мобильные технологии разделить на три группы:

  • минимального уровня мобильности — мобильные дополнения к зрелым, уже используемым ECM-системам);
  • среднего уровня мобильности — социальные мобильные приложения, используемые для организации совместной работы на уровне предприятия;
  • высокого уровня мобильности — вертикальные бизнес-приложения.

Приложения из первой группы можно назвать классическими: программы для работы с бухгалтерской, кадровой и клиентской документацией вполне могут быть адаптированы под мобильные устройства.

Приложения из второй группы, характеризующиеся средним образом мобильности, еще недостаточно развиты и требуют кропотливой работы. В последнее время такие приложения стали очень популярными, потому что они позволяют работать с новыми актуальными технологиями. Такие приложения работают, если с их помощью поддерживается процесс с четко обозначенным результатом (например, таким результатом может быть создание коммерческого предложения).

 

Приложения из третьей группы являются самыми сложными. Их разработка и внедрение сопряжены с высоким риском. Они изначально создаются для использования на мобильных устройствах. Такие приложения используются в специфических процессах специально обученными сотрудниками.

 

 

Как быть с недостаточной эффективностью мобильных технологий?

 

 

  Мобильные приложения пока что не справляются со сложными задачами. Во-первых, текущий уровень развития технологий пока что не позволяет решать насущные проблемы организаций, используя исключительно мобильные устройства.

 

 

Во-вторых, существует выраженное противоречие между вовлеченностью сотрудников в работу и качеством этой самой работы.

Организациям нужно, чтобы благодаря мобильным технологиям в работу были вовлечены все сотрудники и чтобы качество этой работы находилось на должном уровне. Но попытки ускорить достижение этих двух целей обычно оканчиваются провалом. Можно предложить следующее решение:

  • на начальном этапе работы предпочтительнее сочетать в работе мобильные и стационарные устройства: это позволит обеспечить лучшее качество;
  • в первую очередь нужно сосредоточиться на вовлечении сотрудников в работу и уже потом — на участии.

Внедрение мобильных технологий лучше осуществлять постепенно. По мере успешного внедрения можно будет сделать больший акцент на обеспечении качества.

 

 

 

 

Как быть с рисками, связанными с использованием мобильных технологий?

 

 

Все риски, связанные с использованием мобильных технологий в области ECM, можно разделить на две группы: юридические риски и риски безопасности.

 

Юридические риски связаны в первую очередь со сложностью контроля сроков хранения и удаления документов, из-за чего могут возникнуть проблемы во время различных проверок и аудитов. Невозможность найти документ, который может выступить в качестве доказательства в судебном разбирательстве, может обернуться серьезными расходами на выплату штрафов и на гонорары адвокатам.

 

Риски безопасности заключаются в том, что информация очень легко может попасть к тем, в чьи руки она вообще не должна попадать.

 

 

При использовании мобильных технологий для работы с внутренними документами организации приходится в первую очередь сталкиваться с юридическими рисками. При работе с внешними технологиями и пользователями приходится сталкиваться как с юридическими рисками, так и с рисками безопасности. Все это вызывает достаточно серьезную панику.

 

Но есть и хорошие новости:

 

 

  • Существуют методы преодоления рисков из обеих групп, подтвердившие свою эффективность на практике. Они уже давно используются для работы с информацией на корпоративных серверах и внешних жестких дисках. Кроме того, эти методы могут быть адаптированы для мобильных технологий.

 

  • Успешная работа по улучшению и усовершенствованию приложений также позволяет снизить риски. Если у вас получится успешно отладить процессы с использованием мобильных устройств, это поможет решить и многие другие проблемы.

 

 

Как включить проект внедрения мобильных технологий в более обширную программу развития и внедрения ECM на уровне предприятия?

 

 

При внедрении любого ECM-решения необходимо учитывать следующие компоненты: стратегия, управление, операции, процессы, внедрение, а также коммуникацию и обучение сотрудников. На основе этих компонентов можно построить план реализации мобильного ECM-проекта.