Техническая поддержка
Термины технической поддержки Электронных архивов
В настоящее время существует достаточное количество документов, как российских, так и зарубежных, описывающих работу службы ИТ в плане поддержки сложных информационных систем, коим является система электронного архива (СЭА).
Для рассмотрения подходов к созданию и функционированию СЭА, включающей в себя не только программно-аппаратные средства, но и персонал, технологии и т. п., можно выделить стандарты CobiT, ITIL, MOF, ISO и другие. Они созданы на основе многолетней практики и опыта специалистов в области управления ИТ, что определяет их распространенность.
С организационной точки зрения управление СЭА заключается в управлении процессами, связанными с обслуживанием компьютерной техники и программного обеспечения (ПО), ресурсами и обслуживающим персоналом.
ITIL стал мировым стандартом в области управления услугами. Многие компании, работающие этой области, приняли её за основу в поддержке программных средств. ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.
Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Описание процессов поддержки
ITSM применительно к системам электронного архива, блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает 5 процессов:
- Процесс управления инцидентами (Incident Management)
- Процесс управления проблемами (Problem Management)
- Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
- Процесс управления изменениями (Change Management)
- Процесс управления релизами (Release Management)
Типовые услуги по техническому сопровождению оказываются в течение срока указанного в договоре SLA и включают в себя:
- Решение проблем по схеме 8х5 (8 часов в сутки в рабочее время Исполнителя 5 дней в неделю по московскому времени) или другое. Заявки на предоставление услуг принимаются специалистами через WEB сайт через выделенный Заказчику аккаунт в системе HelpDesk Исполнителя или по телефону горячей линии поддержки;
- Консультации по установке и настройке СЭА и включенного ПО;
- Выяснение причин возникновения ошибочных ситуаций в работе СЭА(если возможно локальное воспроизведение соответствующей ошибочной ситуации);
- Предоставление обновлений СЭАи новых версий, а также решений и обходных путей для решения известных проблем СЭА. Проблемы, не решаемые таким образом, должны отправляться Исполнителю для анализа и проработки;
- Устранение ошибок в СЭА.
Дополнительно могут оказываться разовые услуги, которые производятся по требованию Заказчика. К разовым услугам по техническому сопровождению относятся:
- Выезд специалиста Исполнителя на площадку Заказчика;
- Обучение персонала Заказчика;
- Портирование СЭА;
- Обновление включенного ПО третьих компаний до новых версий;
- Доработка поддерживаемого СЭАпо требованиям Заказчика;
- Проектирование, разработка и отладка приложений;
- Подстройка технических характеристик СЭАи включенного ПО под конкретную задачу;
- Аудит системы, контроль состояния, рекомендации по повышению производительности, устойчивости и защищенности.
Разовые работы оформляются дополнительным соглашением к договору, с указанием объема, содержания, сроков и стоимости работ.