Техническая поддержка

Термины технической поддержки Электронных архивов

 

В настоящее время существует достаточное количество документов, как российских, так и зарубежных, описывающих работу службы ИТ в плане поддержки сложных информационных систем, коим является система электронного архива (СЭА).

 

Для рассмотрения подходов к созданию и функционированию СЭА, включающей в себя не только программно-аппаратные средства, но и персонал, технологии и т. п., можно выделить стандарты CobiT, ITIL, MOF, ISO и другие. Они созданы на основе многолетней практики и опыта специалистов в области управления ИТ, что определяет их распространенность.

 

С организационной точки зрения управление СЭА заключается в управлении процессами, связанными с обслуживанием компьютерной техники и программного обеспечения (ПО), ресурсами и обслуживающим персоналом.

 

ITIL стал мировым стандартом в области управления услугами. Многие компании, работающие этой области, приняли её за основу в поддержке программных средств. ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

 

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

 

Описание процессов поддержки

ITSM применительно к системам электронного архива, блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает 5 процессов:

  1. Процесс управления инцидентами (Incident Management)
  2. Процесс управления проблемами (Problem Management)
  3. Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
  4. Процесс управления изменениями (Change Management)
  5. Процесс управления релизами (Release Management)

 

Типовые услуги по техническому сопровождению оказываются в течение срока указанного в договоре SLA и включают в себя:

  • Решение проблем по схеме 8х5 (8 часов в сутки в рабочее время Исполнителя 5 дней в неделю по московскому времени) или другое. Заявки на предоставление услуг принимаются специалистами через WEB сайт через выделенный Заказчику аккаунт в системе HelpDesk Исполнителя или по телефону горячей линии поддержки;
  • Консультации по установке и настройке СЭА и включенного ПО;
  • Выяснение причин возникновения ошибочных ситуаций в работе СЭА(если возможно локальное воспроизведение соответствующей ошибочной ситуации);
  • Предоставление обновлений СЭАи новых версий, а также решений и обходных путей для решения известных проблем СЭА. Проблемы, не решаемые таким образом, должны отправляться Исполнителю для анализа и проработки;
  • Устранение ошибок в СЭА.

 

Дополнительно могут оказываться разовые услуги, которые производятся по требованию Заказчика. К разовым услугам по техническому сопровождению относятся:

  • Выезд специалиста Исполнителя на площадку Заказчика;
  • Обучение персонала Заказчика;
  • Портирование СЭА;
  • Обновление включенного ПО третьих компаний до новых версий;
  • Доработка поддерживаемого СЭАпо требованиям Заказчика;
  • Проектирование, разработка и отладка приложений;
  • Подстройка технических характеристик СЭАи включенного ПО под конкретную задачу;
  • Аудит системы, контроль состояния, рекомендации по повышению производительности, устойчивости и защищенности.

Разовые работы оформляются дополнительным соглашением к договору, с указанием объема, содержания, сроков и стоимости работ.