Термины технической поддержки Электронных архивов

Служба Help Desk — управление, координация и разрешение инцидентов максимально быстро и недопущение того, чтобы запросы терялись, забывались или игнорировались.

 

Служба Service Desk – служба технической поддержки, которая не ограничивается только обработкой инцидентов, проблем и вопросов, но также обеспечивают интерфейс для других видов деятельности, таких как запросы на изменения, обслуживание контрактов, управление конфигурациями, управление уровнем сервиса, управление доступностью, управление финансами в ИТ и непрерывностью ИТ-услуг.

 

Заказчик — получатель услуг.

 

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — письменное соглашение между поставщиком услуг и заказчиком (заказчиками), которое описывает согласованные уровни обслуживания по какой-либо услуге.

 

Нормальное функционирование услуг — функционирование услуг, соответствующее рамкам соглашения об уровне услуг (SLA).

 

Доступность — способность компоненты или услуги сохранять требуемые функции в определенный момент или на определенном промежутке времени.

 

Инцидент — любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к сбою в предоставлении или понижению качества этой услуги.

 

Обходное решение — метод, позволяющий устранить инциденты или проблемы с помощью временного решения или способа, благодаря которому заказчик перестанет зависеть от какого-либо аспекта услуги, связанного с проблемой.

 

Эскалация — механизм, способствующий своевременному разрешению инцидента, вынос проблемы на обсуждение на более высокий уровень при невозможности её решения на текущем.

 

Проблема — неизвестная исходная причина одного и более инцидентов.

 

Известная ошибка — проблема, которая успешно диагностирована и для которой известно обходное решение.

 

Учетный элемент — компонент инфраструктуры.

 

Конфигурационная база данных учетных элементов (Configuration Management Database, CMDB) — база данных, которая содержит все необходимые сведения по каждому учетному элементу и сведения о важных связях между ними.

 

Изменение — дополнение, модификация или удаление утвержденного, поддерживаемого или базового аппаратного обеспечения, сети, программного обеспечения, приложения, среды, системы, сборки рабочей станции или сопутствующей документации.

 

Релиз — совокупность новых и/или измененных учетных элементов, которые вместе проходят тестирование и вместе вводятся в эксплуатацию.

 

Release Notes — список изменений, вошедших в релиз.